Ex:1 Gestão de Processos e de Novas Tecnologias

Questão 1

Incorreto

Marcar questão

Texto da questão

Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes e consequentemente aumentar o volume de vendas. (adaptado).

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/10-dicas-uteis-para-encantar-o-cliente/93785/. Acesso 5 ago. 2017.

O que faz o cliente encantado:

Escolha uma:

a. recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais;

b. estabelece-se;

Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 68 do livro da disciplina. Cliente encantado: compra novamente; recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais. Fornecedor que encanta o cliente: estabelece-se; aumenta a fatia do mercado; perpetua a marca.

c. rejeita a compra;

d. perpetua a marca;

e. aumenta a fatia do mercado;

Feedback

A resposta correta é: recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais;.

Questão 2

Incorreto

Marcar questão

Texto da questão

Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício. A filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser aplicada a empresas de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços ou de manufatura, seja de capital público ou privado. Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma empresa está em condições de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os seus processos alcançarem o que ele qualifica como “qualidade classe mundial”. Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade: Sobre o estágio Classe mundial é correto afirmar que:

Escolha uma:

a. A direção reconhece que a qualidade agrega valor para os clientes e para a instituição, então compromete-se com uma profunda transformação e destina recursos para treinamento e implantação

b. A direção reconhece que as empresas passam a ser agentes de desenvolvimento local, numa perspectiva de sustentabilidade social, ambiental, cultural, econômica e financeira.

c. A direção formaliza a qualidade como um dos valores mais importantes da instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por todos desde a alta direção até o “chão” de fábrica.

d. A direção da instituição considera a qualidade como um mal necessário, “os ossos do ofício”

Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 60 e 61 do livro da disciplina. Estágio 4: classe mundial – a direção formaliza a qualidade como um dos valores mais importantes da instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por todos, desde a alta direção até o chão de fábrica. Atingir o Estágio 4 em todas as atividades e relacionamentos da instituição é fundamental para criar uma “Instituição Seis Sigma”.

e. A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o benefício.

Feedback

A resposta correta é: A direção formaliza a qualidade como um dos valores mais importantes da instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por todos desde a alta direção até o “chão” de fábrica..

Questão 3

Não respondido

Marcar questão

Texto da questão

Segundo os autores Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo um sistema integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar não apenas a própria organização, mas todas as partes interessadas.

Assinale a alternativa que melhor descreve o que é estudado no pensamento sistêmico:

Escolha uma:

a. A atitude das pessoas nas relações.

b. A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas; os resultados.

c. A atitude das pessoas nas relações; os resultados.

d. Os resultados.

e. A forma de trabalho das pessoas; os resultados.

Feedback

A resposta correta é: A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas; os resultados..

Questão 4

Incorreto

Marcar questão

Texto da questão

(INEP - ENADE Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos 2015) O ambiente organizacional é composto por uma diversidade de pessoas com características diversas de raça, gênero, idade, cultura, formação profissional e intelectual. Apesar de seus pontos positivos, a diversidade pode trazer conflitos interpessoais, falhas de comunicação e mal-entendidos. Surge, portanto, a necessidade de desenvolver comportamentos organizacionais adequados a esse cenário. Nesse sentido, a área de treinamento e desenvolvimento (T&D) pode contribuir na condução de mudança comportamental das pessoas no ambiente de trabalho.

Considerando essas informações, avalie as ações a seguir.

I. Desenvolver um processo de treinamento continuado com foco na liderança liberal, tipo mais adequado para lidar com a diversidade.

II. Realizar programas de treinamentos on the job para os gestores com foco na política de resultados.

III. Estimular o desenvolvimento do comportamento social dos empregados com foco na diversidade corporativa.

Adequa(m)-se à gestão da diversidade a(s) ação(es) descrita(s) em

Escolha uma:

a. I e II, apenas.

Gabarito comentado: A resposta correta é a que contem a sentença: “III, apenas. Estimular o desenvolvimento do comportamento social dos empregados com foco na diversidade corporativa” com a justificativa de que a educação e o treinamento das pessoas são itens indispensáveis para garantir a qualidade dos processos, conduzir novas tecnologias e promover melhorias visando atender às necessidades crescentes dos clientes. “Santo de casa também faz milagres”, desde que continuamente preparado, atualizado e motivado. Quem não oferece treinamento aos colaboradores não pode cobrar melhoria nos resultados. Quando as pessoas não recebem treinamento é de se esperar que continuem fazendo as coisas da mesma forma e por consequência obtendo os mesmos resultados. Cap. 2

b. II e III, apenas.

c. III, apenas.

d. I, II e III.

e. I, apenas.

Feedback

Sua resposta está incorreta.

A resposta correta é: III, apenas..

Questão 5

Correto

Marcar questão

Texto da questão

A gestão nas instituições pode ser classificada em dois grandes grupos: projetos e processos.

Projeto – é um empreendimento temporário ou uma sequência de atividades com começo, meio e fim programados, que tem por objetivo fornecer um produto específico empregando recursos previamente calculados.

Processo – é uma combinação lógica de recursos empregados de forma cíclica e com resultados previsíveis para a produção de produtos ou serviços

O processo, ao contrário do projeto, é caracterizado pela repetição até que não se tenha mais interesse nesse tipo de atividade:.

Analise as assertivas:

I - mercado – redução ou inexistência de clientes;

II - tecnologia – novo projeto alterando ou substituindo partes do processo;

III - estratégia – vontade dos acionistas ou proprietários

É correto afirmar que:

Escolha uma:

a. II, apenas

b. II e III apenas

c. I e II apenas

d. I, e III apenas

e. I, II e III

Os conteúdos necessários estão no capítulo 4 – pág. 90 e 91 do livro da disciplina. As assertivas I, II, III estão corretas. mercado – redução ou inexistência de clientes; tecnologia – novo projeto alterando ou substituindo partes do processo; estratégia – vontade dos acionistas ou proprietários

Feedback

A resposta correta é: I, II e III.

Questão 6

Não respondido

Marcar questão

Texto da questão

Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. O segredo do negócio é uma combinação de recursos. Parte dessa combinação é desconhecida para os concorrentes e desconhecida para o público em geral. ( adaptado) .

http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/13915.pdf. Acesso 6 ago. 2017.

Para produzir um pacote de valor competitivo a instituição deve manter em sigilo o projeto de seu processo ou, pelo menos, os fatores que causam a maior diferença.

O que o concorrente faz:

Escolha uma:

a. Analisa os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.

b. estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições com o objetivo de desvendar o segredo do negócio

c. defini com precisão as necessidades e desejos dos clientes;

d. implementa as melhorias que está relacionadas com a forma de venda

e. medi com precisão o desempenho de cada etapa do processo, identificando os pontos críticos e passíveis de melhoria.

Feedback

A resposta correta é: estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições com o objetivo de desvendar o segredo do negócio.

Questão 7

Incorreto

Marcar questão

Texto da questão

A moderna gestão exige competência e trabalho por parte dos administradores, que deverão estar aptos a executar diversas atividades. Analise as afirmativas abaixo, marcando V para Verdadeiro e F para Falso em relação às atividades que competem à moderna gestão.

(__) Responder às demandas sociais crescentes – “foco na concorrência”.

(__) Planejar, tendo como meta a melhoria do desempenho.

(__) Acompanhar as ações por meio de indicadores eficazes.

(__) Acompanhar cenários e tendências e agir para garantir os melhores resultados.

A sequência correta para as afirmativas acima é:

Escolha uma:

a. F, V, V, V.

b. V, V, V, V.

c. F, V, V, F.

A segunda, terceira e quarta afirmativas estão corretas no que se refere às atividades da moderna gestão. Na primeira afirmativa o correto é o foco no cliente e não na concorrência, pois o foco no cliente é fundamental para introduzir melhorias nos processos. Páginas 18 e 19 do livro Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.

d. F, F, V, V.

e. V, V, F, V.

Feedback

A resposta correta é: F, V, V, V..

Questão 8

Correto

Marcar questão

Texto da questão

A estratégia de operações vai tratar exatamente do conjunto de decisões relacionadas à função de produção ou operações “que é responsável por satisfazer às solicitações de consumidores por meio da produção e entrega de produtos e serviços” (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009, p. 5).

http://www.administradores.com.br/artigos/academico/conceituando-e-entendendo-o-que-e-uma-estrategia-de-operacoes/78690/. Acesso 6 ago. 2017.

A estratégia de operações é a atividade de gerenciamento dos recursos e competências com o objetivo de obter o melhor pacote de valor a partir da visão.

Analise as características da estratégia de operações a serem entendidas e observadas:

I - A decisão de ofertar ao mercado produtos ou serviços ocorre quando a instituição percebe uma oportunidade de alcançar objetivos estratégicos

II - Os recursos necessários para a produção do pacote de valor concentram a maior parte dos investimentos de capital já aplicado na instituição e a maior parte dos custos operacionais.

III - Processos em operação estão comprometidos com metas de produção, todos os esforços devem ser direcionados para alcançar as metas.

É correto afirmar que:

Escolha uma:

a. II, apenas

b. II e III apenas

c. I, II e III

Os conteúdos necessários estão no capítulo 4 – pág. 92 93 do livro da disciplina. As assertivas I, II, III estão corretas. _ Os recursos necessários para a produção do pacote de valor concentram a maior parte dos investimentos de capital já aplicado na instituição e a maior parte dos custos operacionais. _ Processos em operação estão comprometidos com metas de produção, todos os esforços devem ser direcionados para alcançar as metas. Qualquer alteração, mudança, ampliação ou manutenção deve causar a mínima interrupção possível. -Melhorias e mudanças em processos produtivos geralmente gastam tempo, pois dependem de recursos a serem adquiridos, alterações em layout, interrupção parcial ou total da produção. -Entre a decisão para a mudança e sua efetivação podem ocorrer mudanças na visão e que – se pudessem ser previstas – teriam levado a outras decisões. A reversão é cara e muitas vezes a instituição precisa conviver com resultados aquém do previsto. - A decisão de ofertar ao mercado produtos ou serviços ocorre quando a instituição percebe uma oportunidade de alcançar objetivos estratégicos: lucro, construção de uma marca, completar uma linha de produtos para melhor atender seus clientes, realizar transformações sociais, culturais, políticas ou ideológicas.

d. I e II apenas

e. I, e III apenas

Feedback

A resposta correta é: I, II e III.

Questão 9

Incorreto

Marcar questão

Texto da questão

“Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização”. Assinale a alternativa que corresponde ao tema conceituado acima.

Escolha uma:

a. Cidadania Empresarial.

b. Ética Humanista.

c. Sustentabilidade.

A responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte integrante do ecossistema da organização, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica da organização, advinda da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade. Página 50 do livro Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.

d. Ética Empresarial.

e. Responsabilidade Social.

Feedback

A resposta correta é: Responsabilidade Social..

Questão 10

Correto

Marcar questão

Texto da questão

As empresas devem adquirir a cultura de estarem constantemente revendo seus processos em busca da excelência na qualidade e da melhoria continua. Existe uma metodologia que traduz o ponto principal da filosofia da qualidade, isto é, buscar a melhoria continua em tudo o que fazemos. No contexto empresarial essa metodologia possibilita a busca pela melhoria gradual e continua de todos os produtos e serviços, tornando os processos cada vez mais eficientes, mais econômicos e mais confiáveis. Com base nos seus estudos assinale abaixo a alternativa que apresenta esta metodologia.

Escolha uma:

a. Kaizen.

Kaizen é uma palavra do idioma japonês que traduz o ponto principal da filosofia da qualidade, isto é, buscar a melhoria contínua em tudo o que fazemos. Significa melhoria gradual e contínua de todos os produtos e serviços descobrindo formas de tornar os processos cada vez mais eficientes, mais econômicos e mais confiáveis. É a cultura do aperfeiçoamento contínuo. Não há nada que não possa ser melhorado. Página 34 do livro Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.

b. 5 Porquês.

c. Ciclo PDCA.

d. Diagrama Ishikawa (espinha-de-peixe)

e. 5S.

Feedback

A resposta correta é: Kaizen..